Di Balik Website Rapi Inspektorat Jatim, Kanal Aduan Lumpuh

Arman (bukan nama sebenarnya) hanya ingin melapor. Di tangannya tersimpan dokumen yang ia yakini cukup kuat untuk mengungkap dugaan pungutan liar di sebuah instansi daerah. Ia sudah melewati keraguan terberat, yaitu keberanian untuk angkat bicara, dan kini tinggal satu langkah tersisa, menekan tombol kirim. Namun layar ponselnya memunculkan kalimat yang dingin dan singkat, "Nomor telepon ini tidak terdaftar di WhatsApp." Nomor itu bukan sembarang kontak. Itu adalah saluran pengaduan resmi yang dipampang di situs Inspektorat Provinsi Jawa Timur, lembaga yang secara konstitusional bertugas menjaga integritas birokrasi daerah. Dalam satu pesan error, harapan Arman runtuh. Dan tanpa ia sadari, ia baru saja menemukan sesuatu yang lebih besar dari laporannya sendiri.

Yang dialami Arman bukan nasib sial seorang warga yang salah ketik nomor. Penelusuran selama dua pekan terakhir membuktikan bahwa kegagalan ini bersifat struktural, berulang, dan lintas kanal. Inspektorat Jawa Timur, yang secara legal memegang mandat sebagai garda terdepan penjaga integritas birokrasi, memajang deretan kanal pengaduan yang secara kolektif tidak berfungsi. Bukan satu. Bukan dua. Seluruhnya.

Pengujian dimulai dari nomor WhatsApp yang tercantum mencolok di inspektorat.jatimprov.go.id. Agar temuannya tak bisa dibantah sebagai kesalahan teknis sesaat, pengujian dilakukan secara berkala antara 5 hingga 12 Februari 2025, pada pukul 09.30, 14.15, dan 20.00 WIB, menggunakan tiga perangkat berbeda dengan jaringan internet yang berlainan. Hasilnya tidak berubah: nomor tersebut tidak terdaftar sebagai akun WhatsApp mana pun. Sebuah instansi yang bertugas mengawasi kepatuhan ribuan aparatur sipil negara ternyata gagal melakukan validasi paling dasar terhadap saluran komunikasi publiknya sendiri.

Namun kegagalan tidak berhenti di sana. Ketika penelusuran beralih ke fitur pengaduan online di halaman resmi inspektorat, temuan yang muncul justru lebih mengkhawatirkan dari sekadar nomor mati. Simulasi pengaduan dengan data valid dilakukan berulang kali, dan sistem konsisten gagal pada tahap akhir pengiriman, selalu berakhir dengan pesan HTTP 500 Internal Server Error yang mengindikasikan kerusakan pada sisi pemrosesan server, bukan kesalahan pengguna. Yang memperparah kondisi ini adalah ketiadaan jejak digital bagi pelapor: tidak ada nomor tiket, tidak ada notifikasi, tidak ada konfirmasi bahwa data telah diterima. Berbeda dengan sistem nasional SP4N-LAPOR! yang menyediakan mekanisme pelacakan transparan, sistem lokal Inspektorat Jatim ini menelan informasi sensitif warga tanpa bekas. Data masuk, lalu menguap.

Ketika dua kanal digital terbukti lumpuh, satu-satunya jalur yang tersisa adalah surat elektronik, medium yang paling formal dan paling mudah diaudit. Seorang warga yang tak ingin disebutkan namanya mengirimkan pengaduan pada tahun 2025. Mengacu pada standar pelayanan publik, respons awal seharusnya hadir dalam tiga hari kerja. Hingga dua pekan, balasan tidak pernah datang. Tiga kanal, tiga kegagalan. Polanya terlalu konsisten untuk disebut kebetulan.

Konsistensi kegagalan inilah yang menggeser pertanyaan dari "apa yang salah?" menjadi "siapa yang membiarkan ini terjadi?" Secara kelembagaan, jawaban atas pertanyaan itu memiliki implikasi yang serius. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 60 Tahun 2008, Inspektorat sebagai Aparat Pengawasan Intern Pemerintah (APIP) mengemban fungsi sebagai Early Warning System, sistem peringatan dini yang dirancang untuk mendeteksi risiko sebelum berkembang menjadi penyimpangan berskala besar. Dalam desain pengawasan modern, kanal pengaduan adalah pintu masuk utama bagi informasi risiko tersebut. Ketika pintu ini mati, seluruh rantai peringatan dini terputus di hulunya, sebelum sempat bekerja.

Hermawan Kusuma, pengamat tata kelola pemerintahan dan kebijakan publik, menyebut kondisi ini sebagai akuntabilitas kosmetik, sebuah istilah yang menggambarkan praktik memenuhi syarat administratif tanpa berniat menjalankan fungsi substansialnya. "Keberadaan kanal pengaduan yang secara de facto mati adalah taktik birokrasi untuk sekadar memenuhi persyaratan penilaian indeks reformasi birokrasi," ujarnya. Dalam logika ini, kanal pengaduan bukan dirancang untuk digunakan, melainkan untuk dipamerkan kepada tim penilai.

Dampak dari logika ini melampaui persoalan teknis. "Ketika nomor WhatsApp resmi bahkan tidak terdaftar, itu adalah pesan bawah sadar bahwa birokrasi tidak sedang menunggu laporan Anda," kata Hermawan. Ia menekankan bahwa kondisi ini menciptakan insentif yang berbahaya bagi praktik lancung di level OPD. "Ketika risiko pelaporan meluruh karena pengawasnya menutup telinga, maka biaya untuk melakukan penyelewengan ikut turun secara otomatis. Tanpa kanal yang berfungsi, APIP kehilangan legitimasi operasionalnya. Ia tidak lagi menjadi sistem pengawasan, melainkan sekadar struktur administratif tanpa daya intervensi konkret."

Di sinilah ironi paling tajam dari cerita ini menampakkan dirinya. Antarmuka digital situs Inspektorat Jawa Timur tampil rapi dan modern, memenuhi semua indikator visual keterbukaan informasi. Namun dibalik tampilan yang tertata itu, mesinnya mati total. Jarak antara fasad dan realitas ini bukan hanya soal estetika digital; ia adalah metafora akurat bagi cara kerja birokrasi pengawasan yang memilih tampak sibuk daripada sungguh-sungguh bekerja.

Konsekuensinya bagi kualitas kebijakan publik bersifat destruktif. Tanpa umpan balik dari kanal pengaduan, pengambilan keputusan internal kehilangan koreksi kritis dari lapangan, yang pada gilirannya membuka ruang bagi kebijakan cacat prosedur untuk berjalan tanpa hambatan. Di sisi lain, masyarakat yang menemukan tembok pada kanal formal akan berbelok ke dua arah yang sama-sama bermasalah: viralitas liar di media sosial yang tidak terverifikasi, atau diam total. Keduanya menguntungkan satu pihak yang sama, yaitu maladministrasi yang tumbuh di ruang gelap tanpa diusik.

Hingga berita ini diturunkan, belum aada keterangan resmi dari pihak Inspektorat Provinsi Jawa Timur.

Di tengah ambisi Jawa Timur untuk menjadi pionir transformasi digital pemerintahan, potret ini menghadirkan pertanyaan yang sulit diabaikan, sudah berapa lama kanal-kanal ini mati, dan siapa yang bertanggung jawab memastikan tidak ada yang menyadarinya? Selama pertanyaan itu belum dijawab, warga seperti Arman akan terus berdiri di depan pintu yang tampak terbuka namun tidak pernah bisa dimasuki. Dan di balik pintu yang terkunci itu, birokrasi pengawasan Jawa Timur terus berjalan seolah tidak ada yang perlu diawasi.